Desde consejero hasta buen orador, el Community Mánager debe
pasar por todas las etapas de fidelización, servicio al cliente y relaciones
humanas necesarias para la empresa.
El Community Mánager (CM) ha tomado una fuerza impresionante
en las empresas de hoy, pasó de ser un simple lacayo más, a hacer parte de la
red de fidelización y contacto con el consumidor final del producto. Es el
encargado de construir línea directa entre el cliente y la empresa.
Resulta que esta figura tomó potencia desde hace unos años
para acá, en la era virtual, y más aún con el fogueo que las redes sociales han
llevado a tener a las empresas vanguardistas, y a las conservadoras también, en
la era del Internet. Por eso, es importante que quién adopte el rol, tenga
presente y desarrolladas las siguientes características:
Saber escuchar
En todas las empresas hablan de qué quiere el cliente y
muchas veces no se preocupan si quiera por preguntarle cuáles necesidades
necesita suplir. El Community Mánager debe encargarse de ganar la confianza
suficiente del consumidor para que sea él directamente quien le dé a la empresa
su próximo producto o servicio. ¿Cómo lograrlo? Estando presente en su proceso
de experiencia con el producto o servicio, acatando a sus sugerencias, a sus
inquietudes, incluso a sus reclamos.
Gestionar y hacer crecer las comunidades
No sólo es importante aparecer en las redes sociales sino
también estar activo en ellas de manera que los usuarios tengan noticias de la
empresa por el contenido que está compartiendo o porque hace parte de las
conversaciones que se generan en las mismas redes, o incluso en grupos de
comunidades que se crean entorno a un tema que nos interesa. Es decir, el
Community Mánager debe monitorizar la red para saber dónde, cómo y porqué
hablan de la empresa a la que se dedica.
Generar Contenido
Un buen Community Mánager está al frente del cañón, mandando
la parada en contenidos relacionados con su objeto de ser, que realmente le
interese a su público objetivo y que genere valor a sus redes sociales, su blog
y su página web. Esto no solo atraerá usuarios de calidad sino también
interacciones que le generen una conversación y por ende fortalezcan la imagen
de la empresa en la red.
Existe muchas características adicionales que
complementarías el buen desarrollo del Community Mánager. Éstas solo resumen a
grandes rasgos las cualidades del CM ¿cuáles otras consideras importantes para
la gestión ideal de las redes sociales?
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